為持續(xù)提高民生服務(wù)效率，優(yōu)化供水服務(wù)質(zhì)量，依托南部城鎮(zhèn)群水務(wù)調(diào)度中心建設(shè)，黃山水務(wù)控股集團對客服熱線系統(tǒng)全新升級并上線運行，新系統(tǒng)通過統(tǒng)一對外客服熱線2533333，提供“7×24小時”全天候人工與自動服務(wù)，預計熱線電話接入與處理能力將提升至10萬+次/年，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢、水費查詢、故障報修、滿意度回訪等多方面功能。

一是系統(tǒng)聯(lián)動，破除水務(wù)數(shù)據(jù)壁壘。全新的客服熱線系統(tǒng)與營業(yè)收費系統(tǒng)、漏控平臺、地理信息系統(tǒng)等實現(xiàn)了無縫對接，通過客服熱線可以為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、申請、查詢等服務(wù)，從源頭上解決用戶咨詢“多方問”的難題，做到“一站式”咨詢，實現(xiàn)了多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作，提升了業(yè)務(wù)處理能力的靈活性和可擴展性，提高了各部門之間的響應(yīng)和協(xié)同效率。

二是數(shù)字賦能，助力智慧精準轉(zhuǎn)型。全新上線的自動定位、可視化報表等智能化模塊，一方面在應(yīng)對突發(fā)狀況問題或是計劃性停水期間，能夠結(jié)合地理信息位置的標記，告知用戶停水范圍和預計恢復供水時間；另一方面可以靈活記錄、統(tǒng)計和查詢客服的工作狀態(tài)、內(nèi)容、通話錄音，并對話務(wù)量、工單量、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量等信息進行監(jiān)控統(tǒng)計分析，形成數(shù)字化、可視化報表以達到對業(yè)務(wù)的整體性預測，合理分配各部門工作任務(wù)，實現(xiàn)資源有效配置的目的。

三是跟蹤回訪，確保服務(wù)提質(zhì)增效。智能回訪實現(xiàn)了對辦結(jié)工單100%回訪并自動生成回訪結(jié)果，同時能夠監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、收集處理意見，有效解決了人工回訪效率低、數(shù)量多、重復性高等問題，加強了供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，拓寬了用戶評價的渠道，推動了用戶訴求得到快速的解決，將供水服務(wù)化“被動”為“主動”，助力精細化管理和精準化服務(wù)。

　　目前，全新客服熱線系統(tǒng)已正式上線運行，黃山水務(wù)控股集團將持續(xù)優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境,不斷完善供水保障服務(wù)體系，真正做到問需于民、服務(wù)于民。