投訴受理是信訪工作的關鍵環(huán)節(jié)，為切實規(guī)范投訴受理工作，制定本制度。

一、投訴范圍

1、擅自提高有關收費標準；

2、違反有關服務承諾的事項；

3、工作態(tài)度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權謀私；

4、在供水職責范圍內，能解釋、能協(xié)調，努力能做到的各項有關事宜，未努力去做而引起的投訴；

5、用戶認為有必要的投訴，或所處理的事項持有異議的投訴。

二、投訴方法
    1、各類媒體（12345熱線、廣電臺民生熱線、黃山日報、市民網(wǎng)、微博等）接轉的投訴；
    2、直接登門口頭投訴或撥打服務熱線（0559-2533333）投訴；
    3、以書面形式（署名或匿名）的投訴。
    三、投訴受理程序
    1、各類媒體（12345熱線、廣電臺民生熱線、黃山日報、市民網(wǎng)、微博等）接轉的投訴，受理部門做好記錄，轉交至綜合辦，由綜合辦轉送至各相關部門處理，重大投訴須向分管領導及主要領導報告后進行處理。相關責任人應及時與反映人取得聯(lián)系，簡單的事宜1個工作日內答復，較復雜的事宜不超過5個工作日答復，不能處理的事宜應做好解釋。12345熱線轉辦件須經(jīng)分管領導審核后進行答復。

2、用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復、協(xié)調的事項，原則上根據(jù)上訪人意愿，進行對口受理，受理部門應本著“人性化”服務，倡導“和諧”精神。屬上訪人因對供水職責、章程誤解提出的投訴，應做好解釋；若職責范圍內能出面協(xié)調的事項，應主動出面協(xié)調，不得推委。若職責范圍內不能出面協(xié)調的事項，應向分管領導及主要領導報告后進行處理。

3、以書面形式（署名）的投訴，由綜合辦拆封后，填寫“投訴處理單”，報主要領導簽批，交責任部門處置，責任部門將處理結果，報綜合辦備案；匿名形式的投訴，由綜合辦視情報主要領導，必要時進行內控調查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。
     四、投訴受理保障機制
     1、投訴受理的相關部門，務必高度重視，以做到滿意答復為原則的同時，講究時效性，按規(guī)定時效辦理。

2、各承辦部門要切實按照“誰接辦、誰負責”的原則，強化落實辦理責任，辦理情況納入年終綜合考核。

五、本制度從2022年1月1日起執(zhí)行。